Аббревиатура CRM расшифровывается как “система управления отношениями”, а подразумеваются взаимоотношения именно с клиентами компании. Любая CRM решает единственный вопрос: организацию хранения и обновления информации обо всех действиях, касающихся истории общения сотрудников и клиентов.

Минимальный набор данных таков:

  • ФИО и контактные данные клиента.
  • Когда и по какому поводу был контакт? (Например холодный звонок, предложение от компании, потребитель обратился за товаром/услугой, заказал и уже ждет и другие статусы.)
  • Какова договоренность на данный момент?
  • Дата исполнения обязательств или договоренности о следующем звонке.
  • Время и число обновления информации по конкретному клиенту.

В идеале система помогает не просто накапливать и систематизировать сведения, но и анализировать их (часто – с помощью встроенных функций, например, сравнения по периодам, группам товаров или предложений). Дополнительно CRM-система может объединяться с IP-телефонией, e-mail, внутренней базой сайта, данными интернет-магазина.

Основные задачи, решаемые с помощью современных CRM

Любое ПО, которое владельцы или управляющие приобретают для компании, можно настроить под нужды фирмы и конкретные бизнес-процессы. Часто управление, получение отчетов и сохранение информации ведется онлайн, данные хранятся в облачном сервисе для безопасности и надежности.

Среди всех задач, которые можно решить с помощью Customer Relationship Management, выделяют:

  • Организацию базы контактов (поставщиков, клиентов, бизнес-партнеров).
  • Налаживание и стандартизацию процессов в отделе продаж, отслеживания показателей, премирования и мотивации сотрудников.
  • Анализ ситуации на предприятии – по количеству, суммам, периодичности продаж, изменению сезонности этих показателей.
  • Планирование продаж, рекламных и иных акций, обновление отношений с клиентом (звонки “спящим” потребителям, не совершавшим заказ какое-то время).
  • Повышение эффективности и планирование развития бизнеса в целом.
  • Открытие филиалов с унифицированными стандартами работы.

Значимый итог внедрения CRM – это появление единых для всех работников стандартов общения и обработки информации по клиентам, невозможность кражи базы клиентов одним сотрудником. Это дает уверенность в будущем как владельцам бизнеса, так и управляющим, наемным директорам, руководителям отделов и филиалов.