5 фактов об ответах на вопросы клиента:

  • 1. Кто задает вопросы, тот ведет продажу. Вспомните об этом, когда будете отвечать на десятый вопрос потребителя.
  • 2. Чем больше вопросов вы зададите, тем больше шансов, что продажа состоится. А чем на большее число вопросов вы ответите, тем больше шансов, что клиент уйдет «подумать».
  • 3. В вопросах покупателя часто могут быть скрыты возражения. Например: «Насколько теплая эта куртка?», «Правда ли, что здесь большой расход?», «Что мне делать, когда случится поломка?»
  • 4. Не на каждый вопрос клиента нужно отвечать. В 90% случаев он сам знает ответ и просто хочет утвердиться в своем мнении, дайте ему такую возможность. «А как вообще эта модель?» – «Могу сказать, это лучший баланс цены и качества. Возможно, Вы уже сами что-то слышали о ней?»
  • 5. Задавая вопрос, клиент иногда интересуется не сухой информаций, которую можно прочесть на сайте, а вашим личным мнением и отношением к его покупке. «Если бы я выбирал себе мобильный, то обязательно рассмотрел бы эту модель».
Правила работы с вопросами покупателя:
  • 1. Поблагодарите и одобрите интерес клиента. «Спасибо за вопрос. Видно, что Вы разбираетесь. Действительно, число оборотов – одна из главных характеристик».
  • 2. Перехватите и удерживайте инициативу, задавая вопросы, которые помогут лучше понять потребность человека. «С удовольствием Вас проконсультирую. Подскажите, пожалуйста, в каких условиях планируете эксплуатировать товар?»
  • 3. Говорите кратко и не вдавайтесь в подробности. Эксперт никогда не говорит много. Он много слушает и умеет сделать так, чтобы говорил визави.
  • 4. Следите за реакцией клиента. Если видите скучающее лицо, поднятые брови или округленные глаза, это значит, что ваши слова сильно отличаются от того, что знает или хочет слышать потребитель.
  • 5. Не пытайтесь доказать свою экспертность с помощью кучи фактов и профессионального сленга. Клиент в них утонет и пойдет переваривать информацию.
  • 6. Не переубеждайте человека, если видите, что его мнение отличается от вашего. Вы можете только осторожно показать, что существует и другой взгляд на этот вопрос. «Да, Вы правы, так бывает. При этом в некоторых случаях может быть и по-другому. Хотите, я расскажу подробнее?»
  • 7. Если вы чего-то не знаете, скажите об этом сразу. «Извините, пожалуйста, разрешите, я уточню эту информацию. Вам удобно будет подождать?»
Как отвечать на частые вопросы клиента:
  • 1. Вопрос о наличии товара. Если товар в наличии, проявите энтузиазм и перехватите инициативу. «Да, конечно, есть! Это очень популярная модель, Вы именно ее рассматриваете для покупки? Какая информация Вас интересует?» Если товара нет, обязательно предложите альтернативу. «К сожалению, сейчас эта модель отсутствует. Можно узнать, по каким параметрам Вы ее выбрали? Хотите рассмотреть альтернативные варианты?»
  • 2. Вопрос о характеристиках товара. Называя характеристики, формулируйте свой ответ в виде выгод для клиента. Что конкретно он от них получит? «В этой куртке использован утеплитель Primaloft, он позволит Вам комфортно себя чувствовать при морозе до -20».
  • 3. Цена. Здесь 3 основных приема работы:
  • 3.1. Отложите оглашение цены. «Более точную стоимость работ мы сможем назвать после визита мастера. В какое время Вам удобно его принять?»
  • 3.2. Называйте вилку цен. Стоимость наших услуг колеблется от 1000 до 5000 рублей. Уточните, пожалуйста, какие работы Вы хотели бы выполнить?»
  • 3.3. После озвучивания цены не оставляйте ее «голой», а проговорите, что клиент за нее получает. «Стоимость составит 18000. В эту сумму входит компьютерная диагностика, предоставление всех оговоренных работ и гарантийное обслуживание в течении трех лет. Какие условия Вас еще интересуют?»