Технология продаж - схема процессов CRM

Планирование осуществляется каскадом – от годового Плана – к Ежедневному

Планы бывают 2х видов:

Стратегические планы – отражают критерии качества процессов, которые необходимо достичь. К стратегическим планам относятся: Годовой план, Ежеквартальный План, Ежемесячный План, Еженедельный План
Операционные планы – отражают планирование текущей операционной деятельности с детализацией до конкретных задач и действий. К операционным планам относятся Ежедневные Планы.

Технология продаж - схема процессов CRM

Стратегический план

1	План работ	Менеджер	Старш. Менеджер	Руководитель
1.1	План на год			+
1.2	План на квартал			+
1.3	План на месяц			+
1.4	План на неделю			+
1.5	Ежедневный план	+	+	+

Операционный план

2	План работ	Менеджер	Старш. Менеджер	Руководитель
2.1	Подготовка реестра клиентов	+
2.2	Сбор информации по клиенту и ЛПР	+
2.3	Выбор сценария	+
2.4	Подготовка плана коммуникаций	+
2.5	Установление контакта	+	+	+
2.6	Выявление потребностей и рисков	+	+	+
2.7	Подготовка тех. предложения	+	+
2.8	Согласование условий сотрудничества	+	+	+
2.9	Заключение договора	+	+
2.10	Проведение пилотного проекта		+
2.11	Развитие текущих клиентов	+	+
2.12	Знакомство и налаживание отношений с ключевыми сотрудниками	+	+
2.13	Закрытие этапов работ	+	+
2.14	Контроль оплат и дебиторская задолженность	+	+
2.15	Работа с рекламациями	+	+	+
2.16	Кроссел-продажи	+	+
2.17	Корпоративные подарки и представительские расходы	+	+	+
2.18	Подключение новых партнеров		+	+
2.19	Развитие текущих партнеров	+

Контроль и отчетность

3	План работ	Менеджер	Старш. Менеджер	Руководитель
3.1	Ежедневные оперативки	+	+	+
3.2	Ежедневные отчеты	+	+	+
3.3	Ежедневные совещания	+	+	+
3.4	Ежемесячные совещания	+	+	+
3.5	Ежегодные ССП	+	+	+

Улучшения

4	План работ	Менеджер	Старш. Менеджер	Руководитель
4.1	Мониторинг перемен	+
4.2	Оптимизация процессов			+
4.3	Обратная связь по удовлетворенности	+	+
4.4	Обратная связь по качеству (SLA)	+	+

Описание процесса

Руководитель ДККР отвечает за разработку и согласование с Генеральным директором Плана на год
Руководитель ДККР, исходя из утвержденного Плана на год» формирует согласовывает с Генеральным директором Поквартальные Планы
Руководитель ДККР на основании согласованного квартального плана распределяет нагрузку между группами, формирует и выдает Руководителям групп ежемесячные планы
Руководители Групп распределяют нагрузку между Менеджерами и устанавливают для них Недельные планы
Менеджеры планируют активности исходя из установленных показателей. Невыполнение плана по показателям на день – недопустимо.
Руководитель группы еженедельно отслеживает выполнение недельных планов Менеджеров и отчитывается о выполнении планов Руководителю ДККР
Руководитель ДККР корректирует планы на следующие месяцы исходя из факта текущего месяца. Корректировка возможна только в сторону увеличения плана
Руководитель ДККР ежемесячно, до 5 числа отчитывается о выполнении ежемесячных планов Генеральному директору и до 10 числа о выполнении квартальных планов
По результатам работы за месяц, Руководитель группы разрабатывает и принимает корректирующие решения об улучшении работы каждого менеджера и группы в целом
Руководитель группы согласовывает корректирующие решения с Руководителем ДККР и внедряет их в следующем отчетном периоде.

Схема процесса

Технология продаж - схема процессов CRM

Ключевые показатели планирования

Отчеты	Год	Квартал	Месяц	Неделя	День
Сумма оборота	+	+	+
Кол-во новых договоров, всего	+	+	+
Кол-во новых договоров, по сегментам	+	+	+
Кол-во новых договоров, по продуктам	+	+	+
Сумма по новым договорам, всего	+	+	+
Сумма по новым договорам, по сегментам	+	+	+
Сумма по новым договорам, по продуктам	+	+	+
Кол-во кросс-продаж	+	+	+
Сумма кросс-продаж	+	+	+
Кол-во новых клиентов	+	+	+
Сумма по новым клиентам	+	+	+
Сумма по текущим клиентам	+	+	+
Кол-во пилотов	+	+	+
Сумма пилотов	+	+	+
Уровень качества	+	+	+
Уровень удовлетворенности	+	+	+
Кол-во рекламаций	+	+	+
Процент потерь текущих клиентов	+	+	+
Кол-во потенциальных клиентов в работе		+	+	+	+
Кол-во текущих клиентов в работе		+	+	+	+
Кол-во потенциальных партнеров в работе		+	+	+	+
Кол-во текущих партнеров в работе		+	+	+	+
Сумма по потенциальным клиентам в работе		+	+	+	+
Сумма по текущим клиентам в работе		+	+	+	+
Сумма по потенциальным партнерам в работе		+	+	+	+
Сумма по текущим партнерам в работе		+	+	+	+
Кол-во холодных звонков			+	+	+
Кол-во холодных встреч			+	+	+
Кол-во рабочих встреч: выявление потребностей			+	+	+
Кол-во рабочих встреч: согласование условий			+	+	+
Кол-во подготовленных тех.предложений			+	+	+
Кол-во нестандартных ситуаций			+	+	+
Кол-во подготовленных договоров					+
Кол-во итераций: Звонок-Встреча					+
Конверсия холодного звонка в 1-ю встречу					+
Конверсия холодных встреч в 1-ю рабочую					+
Конверсия во встречу на согласование условий					+
Время на подготовку и согл. тех. предложений					+
Время на подготовку и согласование договоров					+

Подключение новых клиентов – схема процесса, скрипт

Технология продаж - схема процессов CRM

Воронка продаж

Составить список клиентов, с которыми мы хотим работать (список крупных организаций и предприятий).
Проводим холодные звонки целью которых является поиск лица принимающего решения (ЛПР). Нам необходимы ФИО и координаты человека. Помочь в поиске ЛПР по телефону может только уверенность и открытость.
Звоним ЛПР. Цель – договориться о встрече с ним.
Вне зависимости от того согласилось ЛПР на встречу или нет, отсылаем коммерческое предложение, для того чтобы на встрече разговор был более предметный.
Встречаемся с ЛПР. Цель – договориться о сотрудничестве.
Оформляем протокол встречи в котором простым языком описываем достигнутые с ЛПР договоренности, которые и будут являться планом развития клиента. Данный протокол согласовывается с ЛПР по электронной почте и подписывается с обеих сторон, для фиксации наших договоренностей на бумаге.
Исполняем план развития клиента. Результат – согласие клиента о совместной работе (у клиента появляется реальный интерес работать с нами).
Проведение тендера (при необходимости)
Подписание договора либо гарантийного письма.

Технология продаж – схема процессов CRM