Планирование осуществляется каскадом – от годового Плана – к Ежедневному

Планы бывают 2х видов:

  • Стратегические планы – отражают критерии качества процессов, которые необходимо достичь. К стратегическим планам относятся: Годовой план, Ежеквартальный План, Ежемесячный План, Еженедельный План
  • Операционные планы – отражают планирование текущей операционной деятельности с детализацией до конкретных задач и действий. К операционным планам относятся Ежедневные Планы.

Технология продаж - схема процессов CRM

Стратегический план

1План работМенеджерСтарш. МенеджерРуководитель
1.1План на год+
1.2План на квартал+
1.3План на месяц+
1.4План на неделю+
1.5Ежедневный план+++

Операционный план

2План работМенеджерСтарш. МенеджерРуководитель
2.1Подготовка реестра клиентов+
2.2Сбор информации по клиенту и ЛПР+
2.3Выбор сценария+
2.4Подготовка плана коммуникаций+
2.5Установление контакта+++
2.6Выявление потребностей и рисков+++
2.7Подготовка тех. предложения++
2.8Согласование условий сотрудничества+++
2.9Заключение договора++
2.10Проведение пилотного проекта+
2.11Развитие текущих клиентов++
2.12Знакомство и налаживание отношений с ключевыми сотрудниками++
2.13Закрытие этапов работ++
2.14Контроль оплат и дебиторская задолженность++
2.15Работа с рекламациями+++
2.16Кроссел-продажи++
2.17Корпоративные подарки и представительские расходы+++
2.18Подключение новых партнеров++
2.19Развитие текущих партнеров+

Контроль и отчетность

3План работМенеджерСтарш. МенеджерРуководитель
3.1Ежедневные оперативки+++
3.2Ежедневные отчеты+++
3.3Ежедневные совещания+++
3.4Ежемесячные совещания+++
3.5Ежегодные ССП+++

Улучшения

4План работМенеджерСтарш. МенеджерРуководитель
4.1Мониторинг перемен+
4.2Оптимизация процессов+
4.3Обратная связь по удовлетворенности++
4.4Обратная связь по качеству (SLA)++

Описание процесса

  • Руководитель ДККР отвечает за разработку и согласование с Генеральным директором Плана на год
  • Руководитель ДККР, исходя из утвержденного Плана на год» формирует согласовывает с Генеральным директором Поквартальные Планы
  • Руководитель ДККР на основании согласованного квартального плана распределяет нагрузку между группами, формирует и выдает Руководителям групп ежемесячные планы
  • Руководители Групп распределяют нагрузку между Менеджерами и устанавливают для них Недельные планы
  • Менеджеры планируют активности исходя из установленных показателей. Невыполнение плана по показателям на день – недопустимо.
  • Руководитель группы еженедельно отслеживает выполнение недельных планов Менеджеров и отчитывается о выполнении планов Руководителю ДККР
  • Руководитель ДККР корректирует планы на следующие месяцы исходя из факта текущего месяца. Корректировка возможна только в сторону увеличения плана
  • Руководитель ДККР ежемесячно, до 5 числа отчитывается о выполнении ежемесячных планов Генеральному директору и до 10 числа о выполнении квартальных планов
  • По результатам работы за месяц, Руководитель группы разрабатывает и принимает корректирующие решения об улучшении работы каждого менеджера и группы в целом
  • Руководитель группы согласовывает корректирующие решения с Руководителем ДККР и внедряет их в следующем отчетном периоде.

Схема процесса

Технология продаж - схема процессов CRM

Ключевые показатели планирования

ОтчетыГодКварталМесяцНеделяДень
Сумма оборота+++
Кол-во новых договоров, всего+++
Кол-во новых договоров, по сегментам+++
Кол-во новых договоров, по продуктам+++
Сумма по новым договорам, всего+++
Сумма по новым договорам, по сегментам+++
Сумма по новым договорам, по продуктам+++
Кол-во кросс-продаж+++
Сумма кросс-продаж+++
Кол-во новых клиентов+++
Сумма по новым клиентам+++
Сумма по текущим клиентам+++
Кол-во пилотов+++
Сумма пилотов+++
Уровень качества+++
Уровень удовлетворенности+++
Кол-во рекламаций+++
Процент потерь текущих клиентов+++
Кол-во потенциальных клиентов в работе++++
Кол-во текущих клиентов в работе++++
Кол-во потенциальных партнеров в работе++++
Кол-во текущих партнеров в работе++++
Сумма по потенциальным клиентам в работе++++
Сумма по текущим клиентам в работе++++
Сумма по потенциальным партнерам в работе++++
Сумма по текущим партнерам в работе++++
Кол-во холодных звонков+++
Кол-во холодных встреч+++
Кол-во рабочих встреч: выявление потребностей+++
Кол-во рабочих встреч: согласование условий+++
Кол-во подготовленных тех.предложений+++
Кол-во нестандартных ситуаций+++
Кол-во подготовленных договоров+
Кол-во итераций: Звонок-Встреча+
Конверсия холодного звонка в 1-ю встречу+
Конверсия холодных встреч в 1-ю рабочую+
Конверсия во встречу на согласование условий+
Время на подготовку и согл. тех. предложений+
Время на подготовку и согласование договоров+

Подключение новых клиентов – схема процесса, скрипт

Технология продаж - схема процессов CRM

Воронка продаж

  • Составить список клиентов, с которыми мы хотим работать (список крупных организаций и предприятий).
  • Проводим холодные звонки целью которых является поиск лица принимающего решения (ЛПР). Нам необходимы ФИО и координаты человека. Помочь в поиске ЛПР по телефону может только уверенность и открытость.
  • Звоним ЛПР. Цель – договориться о встрече с ним.
  • Вне зависимости от того согласилось ЛПР на встречу или нет, отсылаем коммерческое предложение, для того чтобы на встрече разговор был более предметный.
  • Встречаемся с ЛПР. Цель – договориться о сотрудничестве.
  • Оформляем протокол встречи в котором простым языком описываем достигнутые с ЛПР договоренности, которые и будут являться планом развития клиента. Данный протокол согласовывается с ЛПР по электронной почте и подписывается с обеих сторон, для фиксации наших договоренностей на бумаге.
  • Исполняем план развития клиента. Результат – согласие клиента о совместной работе (у клиента появляется реальный интерес работать с нами).
  • Проведение тендера (при необходимости)
  • Подписание договора либо гарантийного письма.