Есть ряд ошибок, свойственных менеджерам, принимающим звонки потенциальных покупателей:

  • 1. Отсутствие инициативы у менеджера, который только отвечает на вопросы клиента. «Алло, у вас эта модель есть?» – «Есть». – «А сколько стоит?» – «Десять тысяч». – «А какая гарантия?» – «2 года». – «А установка?» – «Устанавливаем бесплатно». – «Понял, спасибо. Если что, я перезвоню».
  • 2. Предоставление слишком объемной и исчерпывающей консультации. Менеджер полчаса рассказывает цены, характеристики, условия, сравнивает, просчитывает, но в конечном итоге нередко слышит: «Большое спасибо, я еще подумаю».
  • 3. Нетерпение и раздражение из-за большого количества вопросов клиента. Эта ошибка напрямую вытекает из предыдущей. Ведь чем больше говорит продавец, тем больше спрашивает потребитель.
  • 4. Краткий и категоричный ответ продавца, когда нет нужного товара или условий покупки. «Здравствуйте, а в черном цвете у вас есть?» – «Нет». – «А может появиться?» – «Нет». – «Спасибо, до свидания».
  • 5. Чрезмерное давление на покупателя. Когда продавец стремится как можно быстрее закрыть сделку, то этим отпугивает клиента. «Здравствуйте, подскажите, цена на сайте актуальна?» – «Да, оформлять?»

Правила приема звонков:

  • 1. Снимайте трубку не позже третьего гудка, это золотой стандарт.
  • 2. Будьте вежливы. Поздоровайтесь, представьте себя и компанию, чтобы человек сразу понял, куда он попал.
  • 3. Покажите свою заинтересованность. Потребитель должен понять, что вы рады его звонку. Это можно сделать с помощью интонации. Самый простой способ – немного улыбнуться. «Туристический оператор «Тревел», менеджер Леонид, здравствуйте!»
  • 4. Желательно узнать имя клиента и использовать его в разговоре. Когда ответите на первый вопрос, можете сказать: «Извините, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?»
  • 5. Помните о цели приема звонка. Ответы на вопросы покупателя не могут быть целью в продажах. Вы можете попытаться продать сразу, если условия тому способствуют, или перевести клиента на следующий этап продажи. Например, договориться о встрече, пригласить в магазин, записать на прием и так далее.
  • 6. Перехватите и постоянно удерживайте инициативу в разговоре. Как это сделать? Кратко ответьте на вопрос потребителя и задайте свой. Например: «Какая мощность у этого перфоратора?» – «Мощность этой модели – 1000 ватт. Подскажите, пожалуйста: для каких материалов планируете его использовать?»
  • 7. Избегайте называть цену сразу, даже если клиент начинает разговор с вопроса о ней. Постарайтесь перейти к обсуждению цены в самую последнюю очередь.
  • 8. Оставьте о себе хорошее впечатление, даже если продажа не состоялась. Если вы понравитесь покупателю, к вам обязательно обратятся еще раз. «Спасибо за Ваш звонок, всегда рады Вам помочь».